Cuadrante 3 · Nuevos Formatos y Experiencias
Diseño conductual
Radical7 innovaciones
Probar: Requiere pilotos internos o con clientes y pruebas controladas.
Evaluación
- Impacto estimado
- 4
- Potencial de replicabilidad
- 4
- Riesgo estratégico más es peor
- 4
- Grado de novedad
- Radical
El diseño de experiencias empieza a centrarse no solo en la satisfacción, sino también en cómo las personas actúan y deciden. La ciencia del comportamiento gana peso por su impacto en eficiencia y resultados, pero también aumenta el escrutinio. El reto será distinguir entre diseñar para facilitar decisiones y diseñar para condicionarlas.
Qué está cambiando
Las marcas están pasando de diseñar experiencias desde la intuición creativa a utilizar principios sobre cómo las personas perciben, sienten y deciden. La experiencia deja de ser solo una expresión estética o funcional y se convierte en una herramienta para orientar comportamientos concretos.
Las innovaciones comparten una lógica basada en aplicar principios conductuales al diseño de touchpoints, journeys y productos. Se analizan estados mentales, respuestas emocionales, señales sensoriales y niveles de esfuerzo para decidir cómo debe funcionar cada interacción.
Esto exige incorporar conocimiento sobre comportamiento al proceso de diseño y definir qué respuesta se busca generar en cada interacción. La tensión está en aplicar estos principios sin convertir la experiencia en un proceso excesivamente racional y perder relevancia o creatividad.
Beneficio para ATREVIA
ATREVIA puede incorporar la ciencia del comportamiento a sus servicios de marca, experiencia de cliente, comunicación interna y asuntos públicos. Esto permitiría pasar de “cómo comunicamos” a cómo diseñamos interacciones que generan comportamientos. Aplicarlo a CX, campañas y productos aportaría mejoras medibles y experiencias más distintivas, reforzando una capacidad aún escasa en el mercado iberoamericano.
Innovaciones incluidas 7
Innovación 1
Hankins Hexagon
Modelo para diseñar journeys no lineales
Modelo que sustituye el funnel lineal por seis estados mentales y conductuales recurrentes: sin necesidad, trigger, explorar, comparar, instalar y experimentar. Representa cómo los consumidores avanzan y retroceden entre feeds, búsquedas, aplicaciones y otros touchpoints, influidos por la atención, la exposición y los desencadenantes. Al asumir que muchas decisiones no dejan señales continuas de clic, permite diseñar touchpoints para cada estado y complementar las métricas de eficiencia con una visión más amplia del proceso de decisión.
Fuente: The value of a view: A new measurement framework for app advertising (WARC, marzo 2026)
Innovación 2
Brand Experience Mapping
Herramienta para alinear y mejorar experiencias
Herramienta que representa cómo distintos públicos experimentan realmente una marca en sus puntos de contacto, desde clientes hasta empleados, proveedores o inversores. El proceso parte de la mirada del usuario, mapea la experiencia, identifica fricciones e inconsistencias y prioriza oportunidades de mejora. Al romper con el journey lineal y funcionar como un mapa vivo, facilita la coordinación entre equipos y permite revisar continuamente cómo evoluciona la experiencia de marca.
Fuente: What’s working in sports marketing (WARC, febrero 2026)
Innovación 3
Excitement Points
Método para descubrir qué experiencias emocionan
Método de investigación que identifica las interacciones que realmente emocionan a las personas, sin limitar las respuestas a los puntos de contacto que la empresa ya conoce. Se pregunta por una experiencia reciente que haya generado emoción y se deja que el consumidor identifique espontáneamente el momento. Después, los resultados se comparan con competidores para descubrir puntos ciegos y priorizar los touchpoints con mayor potencial para diferenciar y rediseñar el CX.
Fuente: Don’t just engage your customers, excite them (marzo, 2024) What we know about customer experience (WARC, febrero 2026)
Innovación 4
Wow – Right – Now
Diseñar experiencias relevantes
Framework para diseñar experiencias de compra desde tres lentes complementarias: Wow, para generar interacciones ricas y emocionales; Right, para ofrecer valor, precio y propósito de forma relevante; y Now, para aportar inmediatez y conveniencia mediante tecnología y canales integrados. En lugar de buscar una experiencia completamente “sin costuras”, permite evaluar qué debe aportar cada canal, detectar oportunidades y priorizar mejoras según lo que realmente valoran los consumidores.
Fuente: The myth of seamless CX: Understanding the “why behind the buy” (WARC febrero, 2023) What we know about customer experience (WARC febrero, 2026)
Innovación 5
Retail Conductual
Principios para influir en el comportamiento
Enfoque de diseño retail que utiliza investigación sobre comportamiento para entender cómo las personas actúan realmente en tienda y trasladar esos aprendizajes al espacio. La metodología combina estudios de actitud y observación para identificar principios como disfluencia visual, priming, prueba social o regla del pico-fina, y aplicarlos al merchandising. Así, el diseño busca dirigir la atención, favorecer determinadas interacciones y crear momentos memorables, más allá de facilitar la venta.
Fuente: What we know about point of purchase and in-store marketing (WARC, marzo 2026) How Dr Martens designs for shopper behaviour (WARC, septiembre 2020)
Innovación 6
Experiencia de Producto
Cómo diseñarla para fortalecer la marca
Metodología que convierte la experiencia de producto en un activo de marca mediante tres palancas: crear momentos culminantes sensoriales que intensifiquen el recuerdo, amplificar las características sensoriales más valoradas para hacer la experiencia más distintiva y difícil de sustituir, y desarrollar detalles tangibles que refuercen autenticidad y confianza. La combinación busca aumentar la disponibilidad mental de la marca y favorecer que el producto se incorpore a las rutinas de compra.
Fuente: What we know about New Product Development (WARC, marzo 2026) How product experiences can power up brands’ mental availability (WARC, enero 2024)
Innovación 7
Calma Digital
Menos ruido, más control
Metodología que rediseña los puntos de contacto para reducir la sobrecarga digital y facilitar la interacción. Parte de identificar comunicaciones, solicitudes y estímulos innecesarios, y después ajusta la frecuencia e intensidad del contacto según el comportamiento del usuario. Prioriza estrategias pull frente a push, simplifica decisiones y presenta datos, privacidad y requisitos regulatorios de forma clara. El objetivo es ofrecer experiencias con menos esfuerzo y mayor control percibido.
Fuente: Tendencia 1. Fuentes: Samsung “Privacy is Power” (2025); WifiTalents Ad Fatigue Statistics (2025) (Anuario DEC 2026 – Págs. 5-12)